失礼な顧客に対処する方法：15ステップ - チップ

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手順
警告

カスタマーサービスのある側面に携わるほとんどの人は、ある時点で、失礼な顧客と交差します。多くの場合、消費者は会社への忍耐力を失ったり、不便を感じたり、単に失礼な態度をとったりします。行動が正当化されるかどうかにかかわらず、この状態の人々に対処することは非常にストレスになる可能性があります。職種に関係なく、シッククライアントで緊張した状況を解消して、仕事でより幸せでより快適に感じる方法を学びます。

手順

パート1/3：感情の制御

冷静さを保つ. カスタマーサービスの最大のルールは、たとえその人が非常に失礼であっても、それらの1つに対する落ち着きを失うことは決してないということです。あなたがあなたの心を失うならば、状況は悪化するだけで、あなたは解雇されるかもしれません。
- 胸部ではなく、横隔膜から深呼吸します。腹で行われるこのタイプの呼吸は、ストレスの多い状況でも身体をリラックスさせるのに役立ちます。
- リラックスできる何かを想像してみてください。それは美しい場所や楽しいシーンにすることができます。視覚化により、問題を抱えた考えを落ち着かせ、あなたをコントロールし続けることができます。
個人的に服用しないでください. この部分は、特に批判を内面化する傾向がある人々にとっては、難しい場合があります。秘密は、顧客があなたと何の関係もないと言っていることを覚えておくことです。彼が購入した製品や契約サービスに失望している可能性が高いです。おそらく彼は非現実的な期待を持っていたか、彼を一瞬動揺させるエラーがありました。傷ついたり、侮辱されたりするのではなく、問題を解決することに集中してください。
- 心の中で心を落ち着かせるマントラを繰り返します。あなたが集中し、落ち着いて滞在するのに役立つものを選択してください。これを考えてみてください：「私は何が起こったのかを責めるつもりはありません。彼は私に腹を立てていません。つまり、何も問題がなく、顧客の怒りが1時間減少することがわかります。
何が問題なのか聞いて理解してください。 お客様が失礼な態度をとっている場合は、誰かがミスをしたか、誤解している可能性があります。行動が状況に適切ではない場合でも、鍵は実際に何が起こっているかを聞いて理解することです。怒っている人がわいせつな言葉を叫んでいるのを聞くのは難しいかもしれませんが、この怒りの背後には、おそらく解決できる問題があります。消費者の悪い行動を手放し、この攻撃を引き起こしている問題に焦点を合わせます。
- 何が起こったのかを正当化しようとするのではなく、質問することを好む。このようにして、あなたは苦情に抵抗していないことを示し、質問に答えるとき、顧客は誤解があったことに気付くかもしれません。
- 彼を侮辱するために彼が言うすべてと無礼を無視し、苦情自体に集中するようにしてください。その人がはっきりしない場合は、丁寧かつしっかりと彼に尋ねます。
- 「あなたの期待は何でしたか？」のような質問をしてください。そして「なぜあなたはそれらの期待を持っていたのですか？」この最後の質問は非常に注意深く丁寧に行う必要があります。丁寧で落ち着いた口調がなければ、気にしないように思えるかもしれません。これらの答えがあれば、問題の根本に至ることができます。たとえば、顧客が広告や提供されたものを誤解している可能性があります。
- 問題に対するあなたの立場を再確認する必要があるかもしれませんが、顧客と彼の論理を攻撃することなく、質問とあなたの推論に固執してください。その人の性格や考え方に疑問を投げかけると、状況を悪化させ、扱いにくい相手を作るだけです。
静かにゆっくり話してください。 お客様がどんどん怒っている場合は、声を低くしてゆっくり話すようにしてください。このテクニックは、あなたがしっかりしていてプロであることを消費者に示すことに加えて、心を落ち着かせる効果があります。あなたが反撃するために叫び始めた場合、それは物事を悪化させるだけなので、意識的にあなたの口調と声の音量をモニターすることは重要です。
- メールでの会話の場合は、返信する前に数分待ってから元に戻ります。少し深呼吸して、あなたを幸せにする何かに集中してください。自分で作ってからメールを書いてください。

パート2/3：状況の評価

消費者側を理解する。 厚かったり、攻撃的でさえある人に共感するのは難しいかもしれませんが、それが最善の戦術です。したがって、あなたは、あなたが彼の人生を終わらせようとしているのではなく、あなたが彼と一緒に事件を解決することをいとわないことをクライアントに示します。この行動は、2つの間の状況を取り巻く緊張を終わらせるのに役立ちます。
- 彼が何を感じ、なぜ彼が怒っているのかを理解していることを相手に示してください。「なぜあなたが怒っているのかわかったのです。この状況は本当に苛立たしいものです」のように言います。
消費者の立場に立ってください。 彼の視点から状況を想像する必要はありませんが、それは役立つかもしれません。少なくとも、自分の側にいることを示すために、彼の視点を取り入れて、何が起こったかを言葉で要約する必要があります。
- 次のように言います：「わかりました、サー、私が正しく理解したかどうかを明確にするために...」そしてクライアントが言ったことを繰り返します。この態度は、あなたが彼が与えた事実のバージョンを信頼し、あなたが起こったことを非常に真剣に受け止めていることを微妙に伝えています。
丁寧に失礼します。 クライアントが動揺した原因を見つけ、状況を確認した後、丁寧な謝罪をします。彼の良さについてどう思うかは関係ありません。真実は、状況は謝罪とそれを是正する努力によってのみ緩和することができるということです。
- 「ご不便をおかけして申し訳ございません。この問題を解決するために私が何ができるかを見ていきます。」のようなものを試してください。
後退しないでください。 お客様が間違っていて、賢明な行動をとらない場合でも、ご不便をおかけして申し訳ありませんが、ドアマットの使用を防ぐために、自分に課す必要があるかもしれません。
- 「最後まで聞かせてください」、「それは私が尋ねたものではありません」、「それは私が言ったことではありません」など、丁寧にしっかりしたフレーズを話します。
- メールでのやり取りで、お客様がすでに言われていることを無視している場合は、繰り返しますか、次のように書いてみます。
何もできない場合は認めてください。 そのような行動が何かを変えるかもしれないと彼が考える限り、クライアントは怒りで行動し続けます。自分や同僚ができることが何もない場合は、それを顧客に伝えます。たとえば、「私はあなたのフラストレーションを理解しています。すみませんが、問題について行うことができることは何もありません」と言って、礼儀正しくしっかりしてください。彼はもっとイライラするかもしれませんが、トロンボーンに口を置いた後、敗北を認めて去る可能性があります。

パート3/3：問題の解決

簡単な解決策がある場合は解決します。 お客様に払い戻しを行う権限がある場合、または満足できない製品を交換する場合は、そのようにしてください。したがって、消費者は幸せであり、空気中の緊張が解放されます。多くの場合、最も単純なソリューションが関係者全員にとって最も望ましいものです。
- 問題をどのように解決したいかを顧客に尋ねることは良い考えかもしれません。しかし、彼が興奮している場合、または自分のそばにいる場合、彼は合理的で実用的な解決策を提供することをあまり望んでいないことに注意してください。
ドキュメントを参照してください。 購入者が購入の問題について不平を言っている場合は、請求書を見てもらいます。署名された契約で提供されていないものを要求している場合は、契約を示します。どのような状況でも、ある種の文書や物理的な証拠は、顧客の怒りを和らげ、不合理な要求に終止符を打つのに役立ちます。
- 連絡が電子メールの場合は、契約のコピーを送信するか、すでに質問に回答している場合は前のメッセージを参照してください。
マネージャーに相談してください。 交換または払い戻しを行う自律性がない場合、またはこれらの措置が会社のポリシーの一部ではないことが確実な場合は、上司に相談してください。物事が手に負えなくなる前に彼が介入できるように、顧客が制御不能であることを監督者に知らせます。
- 苦情を監督者に説明し、問題の考えられる原因を説明し、顧客が困難であることを述べます。
- マネージャーは、進行方法を指示したり、状況を引き継いでその人に話しかけたりすることさえできます。少なくとも、彼は、両方の当事者を理想的に満足させる問題を解決するための優れた戦略の作成を支援できるはずです。
終わったら呼吸してください。 状況が解決した後、または少なくとも気性が落ち着いた後、短時間の休憩を取ることが重要です（仕事が許せば）。ドリンクやコーヒーに出かけたり、バスルームに行って真水で顔を洗ったりしてください。どちらの戦略を選択する場合でも、緊張して苛立たしい状況が発生した後は、時間をかけて冷やしてリラックスすることが不可欠です。
に努めています 手放す. 苛酷な顧客に対処するなどのストレスの瞬間の後、あなたは同僚と一緒に、あるいは家や友人と一緒にその人に口を開いて誓うように誘惑されるかもしれません。ただし、専門家は、悪い状況が発生すると、それが習慣になると、時間の経過とともに害を及ぼす可能性さえあると警告しています。あなたが背中から体重を減らして一瞬の満足感を与えたとしても、不平を言ったり怒ったりする習慣は、ストレスや怒りに対処するためのあなたの脳の好ましい方法になる可能性があります。この方法はあなたの健康に害を及ぼす可能性があり、あなたの友人、家族、同僚にとってもイライラすることがあります。
- 自分についてポジティブなことを考えてください。あなたの冷静さを失うことなく緊張状態を解決することができるのは良い感じです。
- 事実に直面することによってあなたの頭から疑いを取り除きます。難しい場合でも、担当者を現場から出して、顧客があなたに腹を立てておらず、おそらく無礼であるつもりもなかったことを理解することが重要です。彼は状況に神経質になっていて、クロスファイアに巻き込まれたことがわかりました。
将来の問題を回避するよう努めます。 これを防ぐために何かできることがあったかどうか、正直に自問してください。これを批判するのではなく、何が違っていたのかを調べてください。次に、その厄介な対立を学習の機会として使用します。問題を正しく認識し、できることを実行し、問題を解決することができました。それだけでその日を制するのに十分です。次回は、それはより簡単になり、退屈な顧客をよりよく処理する方法を知るでしょう。