コールセンターでの作業方法：14ステップ（写真付き） - 百科事典

ビデオ: 【フリーター】新米オペレーターによる、コールセンターあるある【アラサー女】

コンテンツ

ステップ
チップ

コールセンターで働くためには、規律とコミュニケーション能力が必要です。 SACの代表者として、あなたはあなたが働いている会社についての苦情や質問に直面するでしょう。コールセンターは多忙で速い環境なので、欠員に備えるために才能を向上させる必要があります。

ステップ

パート1/3：コールセンターオペレーターになる

1つ組み立てる 履歴書. 書面と口頭のスキルを強調し、専門的なイメージを与え、チームでうまく機能していることを知らせます。問題のサービスに便利な他のスキルを選択してください。
- コールセンターは、同時に複数のことを実行でき、ペースの速い環境で作業し、すばやく学び、目標を達成できる従業員を探します。
- 以前の会社で、ボランティア活動中に、または学校の挑戦で、どのように重要な目標を達成したかを説明できます。
- 一般に、高等教育はコールセンターの運用レベルで働く必要はなく、高校の卒業証書（または同等のもの）のみが必要です。
良い印象を与える インタビュー. 早めに到着し、必要に応じて着替えてください。機能とスケジュールに柔軟性を持たせる意欲を示します。会社、その方針および手順についてもっと学ぶことに熱意を示してください。
- たとえば、面接担当者は、インバウンドセールス、アウトバウンドセールス、カスタマーサービスなど、さまざまな役割を引き受ける意思があるかどうかを尋ねる場合があります。以前の経験がさまざまな責任を処理する準備にどのように役立ったかを説明してください。
- 会社のウェブサイトやソーシャルメディアのプロフィールで読んだことについて質問してください。この態度は、あなたが以前に調査したことがあり、潜在的な雇用主に興味を持っていることを示しています。
トレーニングに積極的に参加してください。 機能の開始前にトレーニングを行うのが一般的です。このトレーニングでは、将来の従業員が会社の製品、サービス、およびソフトウェアの専門用語に精通します。一日をお見逃しなく。
- トレーニングは通常1週間から4週間続きます。
- このフェーズの後、会社はさまざまな従業員グループの監督者を指名する必要があります。

パート2/3：優秀な従業員であること

コンピュータスキルを磨きましょう。 必要に応じて、オンラインまたは直接のコースを受講してください。タイピングとインターネットの閲覧を練習します。また、入力しながら話す練習をしてください。
- コールセンターのオペレーターは、迅速に対応して情報を見つけることができる必要があります。
- コンピューターに慣れることで、ソフトウェアの操作方法を学ぶことができます。
- 無料で利用できるオンラインコンピュータコースとビデオチュートリアルがあります。
時間厳守。 少し早く仕事に取り掛かる計画を立て、移動時間について考え、準備をします。時間の許す限り休憩を取ってください。
- 多くのコールセンターでは、電話を受ける前にシステムにログインする必要があります。
- 家を出る前に、テレビやラジオで朝のニュースを監視して、あなたの街のボトルネックを見つけることをお勧めします。渋滞が発生した場合は、早めに出発できます。
監督者から学ぶ。 仕事を改善するために、特定の一般的な状況でアドバイスを求めてください。彼らがシフト中に忙しすぎる場合は、休憩中に彼らと話すようにしてください。別のオプションは、時間の前または後に話すことです。
- ほとんどの場合、監督者は過去にオペレーターでした。彼らは物事がどのように機能するかを知っており、貿易の骨を知っています。
会社の活動を最新に保ちます。 雇用主についてできるだけ多くの情報を飾りましょう。見逃してはならない重要なお知らせがあるかもしれないので、常に機関の電子メールをチェックしてください。
- 会社が提供する製品とサービスを詳細に知ってください。
- 自分のスキルを信頼するコールセンターのオペレーターは、より効果的な仕事をします。
ありなさい ポジティブ. 熱意を持って仕事に行き、楽観的な視点で会社に到着し、それを一日中維持します。許可されている場合は、テーブルに少なくとも1つの黄色のオブジェクトを残します。それらを記憶に保存するか、財布、ポケット、またはテーブルに入れることによって、肯定的な肯定で自分を囲みます。
- 黄色は楽観的な心理的効果があります。
- 付箋、マーカー、または黄色のペーパークリップを使用できます。
- 肯定的な発言の例は、「私は自分が感じたことに責任があり、積極性を選択する」です。

パート3/3：顧客への対応

コミュニケーションをより良くする。 つぶやくことなく、ゆっくりとはっきりと話します。話す前に、何を言うかを（すばやく）考えてください。通話は録音され、監視できることを忘れないでください。
- あなたの声の特殊性のために顧客がそれを理解するのが難しいと感じた場合は、それをよりよく投影してみてください。可能であれば、インターネットで無料でスピーチセラピストからのヒントを探してください。
礼儀正しくしてください。 優しい口調を決してあきらめないでください。たとえ野蛮なことを聞いたとしても、失礼な態度をとったり、劣等感を持ってクライアントを扱ったり、直面したりしないでください。フォーマルになり、あなたの声を落ち着かせて助けてください。
- 「お願いします」、「ありがとう」、「どういたしまして」、「ごめんなさい」などの魔法の言葉を使ってください。
扱う 怒っている顧客. 顧客がスタッフに言ったことを受け入れたり、落ち着くように頼んだりしないでください。欲求不満の顧客は、理解したいと思っており、解決策を期待しています。通話後、できれば深呼吸するために数秒かかります。笑顔で次の電話に移りましょう。
- 優れたコールセンターオペレーターの主な特徴の1つは、プレッシャーの下で落ち着きを保つ能力です。
- 説明：「問題を解決するためにできる限りのことをします」、「あなたの意見は私たちにとって非常に重要です」などの心のこもったものです。顧客の名前を頻繁に話します。
- 顧客の視点では、あなたは会社の代表者です。誰もが敬意を払っているわけではなく、問題についてあなたを責める人さえいるかもしれません。
略語 非常に長い会話. 「はい」または「いいえ」と答える質問をします。顧客が会話から離れる場合は、会話のトピックに焦点を合わせ、個人的なコメントや天気などのアメニティには避けます。
- 時間が終わっても通話が終わっていない場合は、同僚に転送して、顧客に知らせます。
良い印象を与えます。 詳細に注意を払い、顧客が自分自身を説明し終える前に、顧客のニーズについての結論に飛びつくことはしないでください。通話が終了するまでお客様を満足させるために最善を尽くします。
- コールセンターのオペレーターの半分だけが、適切な対応または解決策を視野に入れて顧客の問題に取り組んでいます。
- クライアントが自分の言葉を使って説明した状況を言い換えて、それが何であるかを理解していることを示します。
必要に応じて通話を転送します。 たとえば、電話を上司や別の部門に転送する必要がある場合を調べます。上司に条件や状況を聞いてください。問題を解決できないことを認識し、担当部門に電話を転送することを丁寧に警告します。
- 顧客が割引を要求していて、何も承認できないとしましょう。その場合は、このコンピテンシーを持っている人に通話を転送してください。
- 「私はこの問題について責任を負いません」のようなことを言う代わりに、「私の上司または部門Xがこの問題についてあなたを助けることができます」を好みます。